Cliente sempre tem razão? Nem sempre. Quando falamos em gestão e estratégia de vendas, sabemos que o cliente é a alma do negócio – toda empresa depende do consumidor para existir. Quando falamos de Direito, sabemos que o cliente é tutelado pelas leis que o resguardam na relação comercial. Mesmo assim, nem sempre o cliente está certo.
E como você sabe, todo relacionamento de negócio tem duas partes envolvidas e naturalmente a empresa também tem seus direitos.
Aqui na GWD Advogados, por exemplo, prestamos assessoria jurídica mensal para empresas que muitas vezes enfrentam demandas inviáveis e incorretas por parte de seus clientes – cabendo ao nosso time de advogados para empresas o direcionamento à solução.
E pensando nesse comum cenário, elaboramos este artigo para mostrar quando o cliente não tem razão e o que a empresa pode fazer.
Cliente sempre tem razão? 5 vezes que ele não tem
Veja abaixo os momentos em que o cliente não tem razão e que sua empresa pode exigir seus direitos.
1. Quanto o cliente exige algo que não foi combinado
Tudo que sua empresa vende ao cliente, seja produto ou serviço, precisa estar claro para ele. E o contrato é a ferramenta com validade jurídica ideal para esclarecer todos os aspectos dessa troca comercial.
O contrato, portanto, precisa ser muito bem elaborado e entre suas cláusulas especificar principalmente:
- Descrição do produto ou serviço;
- Valor total;
- Forma de pagamento;
- Sanções para atraso no pagamento;
- Prazo de entrega;
- Garantia.
Assim, quando o consumidor exige alguma coisa que não está combinada no contrato, sua empresa pode se defender utilizando o documento como ferramenta.
Afinal, ali estará especificado o que foi combinado acerca de qualquer aspecto da compra feita pelo cliente e ele não pode exigir algo diferente do acertado.
2. Quando ele desrespeita um funcionário
Cliente pode reclamar de um atendimento precário prestado pelo colaborador. Por meio das plataformas adequadas ele pode, inclusive, expor publicamente sua insatisfação – como por exemplo, nos sites próprios para reclamar ou nas páginas online da empresa.
No entanto, o cliente não pode desrespeitar. Apesar de parecer um conceito subjetivo o desrespeito é plenamente detectável. Ele se instaura quando há uma agressão verbal por meio de ofensas e palavras de baixo calão.
Inclusive, dependendo do tipo de palavra utilizada, pode ultrapassar as esferas civis e se tornar um crime de injúria, difamação e racismo.
Portanto mesmo quando o cliente está correto no sentido da insatisfação com o atendimento ou produto, ele erra se desrespeitar as pessoas da empresa.
Nesse aspecto, há meios do empreendedor se defender também.
3. Quando ele não paga
Certamente, o cliente tem a obrigação de pagar pelo serviço ou produto prestado pela sua empresa. Portanto, ainda que ele esteja passando por problemas financeiros, tem por obrigação efetuar o pagamento.
Isso significa que sua empresa tem direito de cobrar inadimplência utilizando métodos como a negativação ou até cobrança judicial.
Claro, é preciso adotar a estratégia adequada para cada situação e por isso contar com um advogado para cobrar inadimplente é a melhor alternativa.
4. Quando quer prejudicar outro cliente
Esse tipo de situação é bastante comum no varejo, em aspectos tão simples quanto furar fila ou apropriar-se do carrinho de compras de outro consumidor.
Nesse tipo de situação seus funcionários podem intervir a favor do consumidor que está sendo lesado.
Claro, é superimportante que seu time saiba lidar com situações dessa natureza, tanto em termos jurídicos como em termos de gestão e qualidade de atendimento.
Mais uma vez, contar com assessoria jurídica mensal aqui é uma ótima escolha.
5. Quando o cliente age de má-fé
Outro ponto importante é quando o cliente não age de boa-fé. Um exemplo bastante comum é o erro de precificação.
Se a empresa erra o preço de um produto ou serviço e o valor da oferta é visivelmente um erro, o cliente não pode exigir que o estabelecimento efetue a venda pelo montante. Por exemplo: um aparelho de televisão de 65 polegadas anunciado a R$10.
O que fazer quando o cliente está errado
Quando o cliente está errado o melhor a fazer, junto com seu time jurídico especializado em Direito do Consumidor para empresas, é tentar entrar num acordo pacífico. Em alguns casos o consumidor estará errando sem perceber, então é possível reverter a situação e manter a relação com o cliente.
Infelizmente, nem todas as vezes que o cliente está errado, o caminho de acordo é tão acessível.
E nessas ocasiões em que o consumidor não reconhece seu erro e insiste em um caminho que pode gerar ônus injustos para a empresa, seu advogado direcionará para a melhor estratégia diante de cada caso.
É importante que o empreendedor não tente resolver tudo sozinho, sem ajuda de um profissional jurídico. Isso pode gerar prejuízos financeiros, dores de cabeça futuras e até danos à marca.
A dica final, então, é confiar no seu advogado para criar procedimentos que previnam a empresa de litígios e a auxiliem na defesa daqueles que foram impossíveis de evitar.
